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日志

 
 

德国图书馆吸引读者的50个高招【荆棘鸟】  

2009-06-25 16:49:55|  分类: 早起的鸟@工作间 |  标签: |举报 |字号 订阅

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他山之石,可以攻玉。看一下德国同行的做法,我们若有所思......德国图书馆吸引读者的50个高招【荆棘鸟】 - 广东省科技图书馆研究发展部 - 爱-情-鸟@巢

 

1. 营造服务文化:每个员工都应该有让读者满意的意识。

2.有服务想象力:服务和以读者为本是图书馆的“至高法则”。

3.全体参与:这种文化要渗透到从管理层到普通员工的所有层面。

4.确定服务政策并落实成为文字:不过不应是死规则,而是每个员工为了读者利益可以逾越的规则。

5.工作中员工受“全权委托”:具体情况下员工可以为了满足读者需求自行做出决定。

6.员工培训:此为关键点。

7.公布服务政策:让读者知道,你们奉行以读者为本的政策。

8.雇用“好员工”。

9.奖赏忠诚的员工和读者:不论是读者还是员工都应因为图书馆做出的成绩而得到表彰。

10.业绩测评:测评工作能力和成绩并公布结果。

11.相互培训:员工应该能够承担其他人的工作。

12.工作轮值:让员工也承担其他部门的工作,便于广泛了解各个工作环节之间的关联。

13.操作使用方便:在技术设备和工具方面为读者提供方便。

14.以读者为本的电话服务:您不妨亲自给您所在的图书馆打个电话,确认打电话者是否真得到了帮助?您听得出对方在微笑吗?

15.规定要灵活:满足读者愿望是唯一的规定,支持您的员工独自负责并做出决定。

16.读者宣传:每次与读者接触都适时向读者宣传图书馆的服务。

17.对待投诉态度要得体:先“接受”读者的怨气,仔细倾听;向读者保证尽力解决问题;感谢他的投诉。

18.搜集读者反应:系统了解读者对图书馆所提供的服务的看法(进行问卷调查,组织读者聚会,散发问题卡),最后公布结果。

19.分年龄组有重点地服务读者:读者需求随年龄的不同而不同。

20.提出改善建议:尤其是接触读者的员工应该能提出建议。

21.服务态度公正,始终如一:不必总是同意读者的意见,但“所遵守的准则应该始终如一”。

22.要如实介绍服务项目:不要有太多承诺,让读者失望是很严重的事情,而意外的惊喜却会密切与读者的联系。

23.让读者从服务中得益:读者不仅需要友好的态度,而且需要实实在在、确凿的信息。

24.密切协助读者使用高科技:尤其是高科技的应用方面,更需要对读者提供人性化的支持和细腻的关怀。

25.主动服务读者:始终主动服务读者,询问他的需求,提供帮助。

26.日常工作中的服务管理:怎样使员工对读者的服务工作更方便?

27.失去一个读者的代价:对图书馆的每一点支持都是重要的,不满意的读者会向他人无数次地述说他的不满。

28.注意观察竞争对手:不仅指其他信息机构,也包括有限的财源方面的竞争对手。

29.市场调查:读者信息和资料永远都不够。

30.了解读者的需求:了解读者的愿望和期望,调整工作。

31.从员工中发现读者最喜欢的人:即最擅长与读者打交道的人,找出他们的特点,当作楷模。

32.交流:交流能力是一个基本要素,需要始终进行性格塑造。

33.微笑:微笑会令双方都感觉愉悦。

34.尊重读者:每个读者作为个人都很重要,您要让读者感到他的重要。

35.将与读者接触的经验用于公关工作:真实的例子能最直观地体现服务品质,读者会很在意这样的事情。

36.读者委员会:成立读者委员会或读者代表组织,将其纳入到工作中。

37.创最佳服务业绩:不要一般的服务,图书馆只要最好的。

38.员工和同事也是读者:内部读者同样重要。

39.让读者知道,你在关心他,比如通过给一部分资助者、赞助商写邮件、明信片等方式。

40.结果公之于众:发布对员工的嘉奖、读者的评价。

41.出彩的额外服务:始终提供一些自己也希望得到的额外服务(24小时服务、信息整理、主动提供信息等等)。

42.制定员工表扬奖励制度:系统、定期地肯定员工的表现,不要总是谈问题。

43.休息:维持与读者的良好关系是富有挑战性的工作,从事这方面工作的员工也需要时间恢复精力。

44.口号:想一个有力地表现你们服务热情的口号,让它给读者留下深刻印象。

45.快乐地工作:不要忽视工作中的礼仪和交往的愉快。

46.负面反馈:让读者提批评意见。

47.要消除偏见:对读者提出的各种各样的建议都要感到高兴。

48.外表和气氛:图书馆员工的穿着如何?图书馆是否干净,图书与媒体的摆放是否“整齐”,用读者的眼光来看一看。

49.图书馆感觉舒服吸引人:家具、工作台是否符合人体生理曲线,光线、装潢设计等是否合理。

50.图书馆内应避免使用专业术语。

 

                              (摘自苏桑娜·瓦尔特《读者服务手册:图书馆员怎样做》,来源:中国文化报)

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